商业尽职调查中常用的一个指标——净推荐值 (NPS)——基于向商品或服务的用户提出的一个简单问题：“在 0 到 10 分的范围内，您有多大可能向朋友或同事推荐 [XYZ]？”
该指标和问题旨在衡量当前的满意度，其设计逻辑（以及相关的测量系统）在于构建一个假设情境，因为人们自然倾向于维护个人品牌，只有在满意度异常高的情况下才会给出积极的推荐。该假设情境及其相关计算旨在达到较高的满意度标准。.
在本文中，我们将重点讨论真正了解目标公司满意度的重要性，如何使用 NPS 来衡量未来的前景（通过我使用的深思熟虑的后续问题），以及这对潜在投资和收购后的价值创造计划意味着什么。.
一个重要的机遇
客户满意度和忠诚度讨论在客户信息备忘录 (CIM) 和卖方尽职调查中常常以净推荐值 (NPS) 开始和结束，错失了一个从该指标和相关主题中（非常有效地）获得更多信息的重要机会——通过添加一些后续问题，尽职调查可以取得更大的进展，获得更有价值的见解。.
我建议添加以下关于忠诚度和价格价值的问题（以及分析）：
1. 关于忠诚度/粘性的后续问题： “您在未来一年内有多大可能放弃[XYZ]产品或服务？”衡量转换的可能性在任何战略或尽职调查中都很重要，但将转换的可能性与受访者的净推荐值 (NPS) 进行对比可以产生重要的见解。.
- 较高的净推荐值（相对于竞争对手）加上较高的转换意愿： 这可能表明，虽然某个产品或服务备受好评，但市场上也存在同样优秀的解决方案，而且转换过程不够繁琐，不足以形成用户粘性；在这种情况下，我们需要找到一条切实可行的途径，从竞争对手（可能具有相同特征）手中夺取市场份额，同时也要与客户建立“联系”，说服他们继续使用我们的服务。
- 举个例子：我超级喜欢Spotify。它在我心中的净推荐值（NPS）是10分。但如果竞争对手以更低的价格出现，而且还能轻松迁移我的播放列表呢？对不起Spotify，我就要转投Spotify了（尽管我的Wrapped数据显示，我的收听时长排在前1%）。
- 较低的净推荐值 (NPS) 加上较低的转换意愿： 如果只看净推荐值 (NPS)，这家公司看起来可能很糟糕。然而，将 NPS 与用户转换行为进行比较，会发现更重要的一点：尽管满意度低，但用户转换产品的情况却很少见——这表明可能缺乏可行的替代方案、转换过程非常痛苦，或者该产品正在解决一个非常棘手的问题（因此任何改进都弥足珍贵）。
- 高净推荐值 (NPS) 结合低转换可能性： 这就引出了一个问题：你能把高NPS评分存入银行吗？目前还不行。这又引出了第二个问题：定价是否合理？他们已经建立了良好的声誉，客户流失的可能性不大（但需要注意的是，在采取行动之前，很可能需要进行客户细分并制定不同的价格方案），现在或许是时候考虑是否有提价空间了。
- 较低的净推荐值 (NPS) 与较高的转换意愿相结合： 有时候，谨慎才是上策。除非有切实可行的措施能够迅速扭转局面，否则这些企业最好避而远之。客户流失潮加上糟糕的净推荐值（NPS）表明，你正在考虑的这家企业可能并不值得冒险。
2. 价格价值后续分析： “根据您在使用 X 方面的经验，您认为 [XYZ] 产品或服务的定价是否合理？” 如上所述：高 NPS 值无法直接存入银行。衡量客户对当前价格的满意度并将其与 NPS 进行比较，可以帮助企业发现哪些企业最有可能接受价格上涨（以及涨幅）。此外，使用简单的 2×2 矩阵评估 NPS 和价格满意度，有助于明确收购后价值创造计划的后续步骤：
我非常乐意就如何更好地利用 NPS 展开持续的讨论——鉴于 NPS 的受欢迎程度，所以请分享任何想法、挫折或疑问。.