商業デューデリジェンスでよく利用される指標であるNPS（ネットプロモータースコア）は、商品やサービスの利用者に対して提示される、シンプルで単一の質問に基づいています。「0から10のスコアで、[XYZ]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」“
この指標と質問は、現在の満足度を測定するために設計されており、質問（および関連する測定システム）の設計ロジックは、個人的なブランドイメージを守り、満足度が非常に高い場合にのみ肯定的な推薦を行うという人間の自然な傾向を踏まえ、仮説的な状況を設定することにあります。この仮説と関連する計算は、高いハードル（満足度レベルをテストするため）を設定するように設計されています。.
この記事では、対象企業の満足度を真に理解することの重要性、NPSを使って将来の見通しを測定する方法（私が使用している思慮深いフォローアップ質問を通して）、そしてそれが潜在的な投資や買収後の価値創造計画にとって何を意味するのかに焦点を当てます。.
大きなチャンス
CIM（顧客情報管理）や売却側デューデリジェンスに含まれる顧客満足度とロイヤルティに関する議論は、NPS（ネットプロモータースコア）で始まりNPSで終わってしまうことがあまりにも多く、この指標や関連テーマから（非常に効率的に）より多くの情報を引き出す大きな機会を逃しています。いくつかの追加の質問を加えることで、デューデリジェンスはより価値のある洞察を得て、大幅に進展させることができます。.
以下のロイヤルティおよび価格対価値に関する質問（および分析）を追加することをお勧めします。
1. 顧客ロイヤルティ／定着率に関する追加質問： “「今後1年以内に[XYZ]製品またはサービスから別の製品やサービスに乗り換える可能性はどのくらいありますか？」乗り換えの可能性を測定することは、あらゆる戦略策定やデューデリジェンスにおいて重要ですが、乗り換えの可能性と回答者のNPS（ネットプロモータースコア）を並べて比較することで、重要な洞察を得ることができます。.
- 競合他社と比較して高いNPSと、乗り換えの可能性が高いことの組み合わせ： これは、製品やサービスが高く評価されている一方で、市場には同等に評価の高い代替ソリューションが存在し、乗り換えプロセスが顧客の定着を促すほど困難ではないことを示唆している可能性があります。このような場合、競合他社（同様の特徴を持つ可能性がある）からシェアを奪うための実行可能な方法が必要であり、同時に顧客を引き留めるための「フック」を構築する必要があります。
- 例えば、私はSpotifyが大好きです。NPS（ネットプロモータースコア）では10点満点です。でも、もし競合他社がより低価格で、プレイリストを簡単に転送できる機能を提供したら？Spotifyさん、ごめんなさい、でも私は乗り換えます（Wrappedによると、私のリスニング時間は上位99%に入るそうですが）。
- 低いNPSと低い乗り換え可能性の組み合わせ： このケースでNPSスコアだけを見ると、このビジネスは失敗作のように見えるかもしれません。しかし、NPSと乗り換え行動を比較すると、満足度は低いものの乗り換えは稀であるという重要な洞察が得られます。これは、実行可能な代替手段が不足していること、乗り換えプロセスが非常に困難であること、あるいは製品が解決しようとしている問題が非常に深刻であること（したがって、どんな小さな改善でも大きな成果となる）を示唆しています。
- 高いNPSと低い乗り換え可能性の組み合わせ： ここで疑問が生じます。高いNPSスコアを銀行に預けることはできるのでしょうか？今のところはできません。そこで、2つ目の疑問が生じます。価格設定は適切でしょうか？彼らは素晴らしい評判を築いており、顧客が他へ流出する可能性は低いでしょう（ただし、行動を起こす前に、セグメンテーションと価格帯の選択肢の作成が必要になる可能性が高いので注意が必要です）。そして、価格を引き上げる余地があるかどうかを検討する時期かもしれません。
- 低いNPSと高い乗り換え可能性の組み合わせ： 時には、慎重さが勇気よりも賢明な選択となる。迅速に事態を好転させるための具体的な対策が講じられない限り、こうした企業には手を出さない方が賢明だ。顧客の乗り換えラッシュと低迷するNPS（ネットプロモータースコア）の組み合わせは、検討している企業がリスクに見合う価値がないことを示唆している。
2. 価格と価値の関係性に関する続報： “「Xに関するあなたの経験を踏まえて、[XYZ]製品またはサービスの価格設定はどの程度妥当だと思いますか？」 上記のように、高いNPSを銀行に預金することはできません。現在の価格設定に対する満足度を測定し、NPSと比較することで、価格（および値上げ額）が最も受け入れられやすいビジネスを特定できます。さらに、NPSと価格満足度をシンプルな2×2の図で評価することで、買収後の価値創造計画の次のステップを明確にすることができます。
NPS（ネットプロモータースコア）の人気を踏まえ、その活用方法について継続的に議論していきたいと考えています。アイデア、不満、質問などがあれば、ぜひお聞かせください。.