Una métrica común utilizada en la diligencia debida comercial, el NPS (Net Promoter Score), se basa en una pregunta única y sencilla que se presenta a los usuarios de un bien o servicio: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [XYZ] a un amigo o colega?".“
La métrica y la pregunta están diseñadas para medir la satisfacción actual, y la lógica de diseño de la pregunta (y del sistema de medición asociado) consiste en plantear una hipótesis, sabiendo que es una tendencia humana natural proteger la imagen personal y reservar las recomendaciones positivas solo para casos en los que los niveles de satisfacción son excepcionalmente altos. La hipótesis y el cálculo asociado están diseñados para un nivel de exigencia elevado (para evaluar los niveles de satisfacción).
En este artículo, nos centramos en la importancia de comprender realmente la satisfacción de la empresa objetivo, cómo utilizar el NPS para medir el potencial futuro (a través de preguntas de seguimiento bien pensadas que utilizo) y qué significa para una posible inversión y sus planes de generación de valor posterior a la adquisición.
Una oportunidad importante
Con demasiada frecuencia, el análisis de satisfacción y fidelización incluido en los CIM y en la debida diligencia del lado del vendedor comienza y termina con el NPS y pierde una oportunidad importante para obtener (de manera muy eficiente) más de la métrica y los temas asociados. Al agregar algunas preguntas de seguimiento adicionales, la debida diligencia puede llegar mucho más lejos con información más valiosa.
Recomiendo añadir las siguientes preguntas (y análisis) sobre fidelización y relación calidad-precio:
1. Pregunta complementaria sobre la fidelización/retención: “¿Qué probabilidades hay de que deje de usar el producto o servicio [XYZ] el próximo año?” Medir la probabilidad de cambio es importante en cualquier estrategia o proceso de análisis, pero comparar la probabilidad de cambio con el NPS del encuestado puede generar información valiosa.
- NPS más alto (en relación con la competencia) combinado con una alta probabilidad de cambio: Esto puede sugerir que, si bien un producto o servicio goza de gran prestigio, existen soluciones igualmente reconocidas en el mercado y el proceso de cambio no es lo suficientemente arduo como para generar fidelización; en estos casos, es necesario encontrar una vía viable para captar cuota de mercado de los competidores (que pueden tener las mismas características) y, al mismo tiempo, crear "ganchos" con nuestros clientes para convencerlos de que permanezcan en el mercado.
- Por ejemplo: me encanta Spotify. Para mí, es un 10 en la escala NPS. Pero si apareciera un competidor con un precio más bajo y la simple posibilidad de transferir mis listas de reproducción, lo siento Spotify, pero me voy (aunque mi Wrapped indique que estoy en el percentil 99 en cuanto a tiempo dedicado a escuchar música).
- NPS más bajo combinado con una baja probabilidad de cambio: Si solo se considera la puntuación NPS en este caso, este negocio podría parecer un fracaso. Sin embargo, al comparar el NPS con el comportamiento de cambio de proveedor, la conclusión más importante es que, a pesar de la baja satisfacción, el cambio es poco frecuente, lo que sugiere una falta de alternativas viables, un proceso de cambio muy engorroso o un problema grave que el producto está solucionando (por lo que cualquier mejora es una victoria valiosa).
- Un NPS más alto combinado con una baja probabilidad de cambio: Esto plantea la pregunta: ¿se puede depositar una puntuación NPS alta en el banco? Todavía no. Lo que plantea una segunda pregunta: ¿están los precios donde deberían estar? Se han ganado una gran reputación, es poco probable que los clientes se vayan a otro lado (pero ten en cuenta que probablemente sea necesario segmentar y crear opciones de precios antes de tomar medidas), y es posible que sea el momento de entender si hay margen para aumentar los precios.
- NPS más bajo combinado con una alta probabilidad de cambio: A veces, la prudencia es la mejor opción. A menos que se puedan tomar medidas concretas y rápidas para enderezar el rumbo, es mejor mantenerse alejado de estas empresas. La combinación de una ola de cambios y un NPS mediocre sugiere que la empresa que está considerando quizás no valga la pena el riesgo.
2. Análisis de relación precio-valor: “Según su experiencia con X, ¿qué tan razonable considera que es el precio del producto o servicio [XYZ]?” Como se mencionó anteriormente: un NPS alto no se puede depositar en el banco. Medir la satisfacción con los precios actuales y compararla con el NPS puede revelar en qué negocios los aumentos de precio (y cuánto) podrían ser mejor recibidos. Además, evaluar el NPS y la satisfacción con el precio en una matriz simple de 2x2 puede ayudar a ilustrar los próximos pasos para un plan de generación de valor posterior a la adquisición.
Me encantaría mantener una conversación continua sobre cómo aprovechar mejor el NPS, dada su popularidad, así que por favor compartan cualquier idea, frustración o pregunta.